KUALITAS LAYANAN DIGITAL DAN KEPUASAN NASABAH : STUDI EMPIRIS PADA PENGGUNA MOBILE BANKING DG by BANKALTIMTARA

Authors

  • Viorita Sugiatan Universitas mulawarman, Samarinda, Kalimantan Timur, Indonesia
  • Annisa Wahyuni Arsyad Universitas mulawarman, Samarinda, Kalimantan Timur, Indonesia

Keywords:

Kualitas Layanan Digital, Kepuasan Nasabah, Mobile Banking

Abstract

Kemajuan teknologi digital mendorong industri perbankan untuk menyediakan layanan transaksi yang lebih praktis melalui aplikasi mobile banking. Salah satu layanan tersebut adalah DG by Bankaltimtara, yang dirancang untuk memudahkan nasabah dalam melakukan berbagai aktivitas keuangan. Meskipun aplikasi ini memperoleh tanggapan positif, beberapa pengguna masih mengeluhkan gangguan sistem dan proses maintenance yang dinilai menghambat kenyamanan penggunaan, sehingga dapat berpengaruh pada tingkat kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan digital terhadap kepuasan nasabah pengguna aplikasi DG by Bankaltimtara. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan survei 42 pengguna aktif. Instrumen diuji melalui validitas, reliabilitas, normalitas, dan regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua item pernyataan valid, reliabel, dan data berdistribusi normal. Analisis regresi mengungkapkan bahwa kualitas layanan digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai signifikansi 0,000 dan koefisien regresi 0,583. Artinya, semakin baik kualitas layanan terutama pada aspek kemudahan, keandalan, dan keamanan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan stabilitas sistem dan pengurangan gangguan layanan menjadi langkah penting untuk menjaga kepuasan dan loyalitas nasabah.

References

Amalia, A. R., Vidyasari, R., Studi, P., Terapan, P., & Jakarta, P. N. (n.d.). Pengaruh System Avaibility dan Reliability Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Digital SeaBank, 5(2).

Bca, N. B. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan, 3(3), 710–722. https://doi.org/10.47065/arbitrase.v3i3.660

Febiola, S., Canta, D. S., & Hadisaputro, E. L. (2022). Evaluasi Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Penggunaan Aplikasi DG Bankaltimtara Menggunakan Pieces Framework, 9(2), 443–450. https://doi.org/10.30865/jurikom.v9i1.3846

Islam, J. E. (2019). No Title, 2, 110–117.

Kansil, M. R. D. (2022). PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG RENON BALI.

Mishra, A. (2025). Expectation Confirmation Theory.

Perbankan, M., Iain, S., Nurdin, N., Musyawarah, I., & Nurfitriani, N. (2020). Pengaruh Pelayanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Pada Mahasiswa Perbankan Syariah IAIN Palu ), (June). https://doi.org/10.24239/jipsya.v2i1.24.87-104

Rizky, M. L., & Suyuthie, H. (2024). Pengaruh Kualitas Produk , Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan, (4).

Sasono, I., Jubaedi, A. D., Novitasari, D., Wiyono, N., Riyanto, R., Oktabrianto, O., … Waruwu, H. (2021). The Impact of E-Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty : Empirical Evidence from Internet Banking Users in Indonesia, 8(4), 465–473. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no4.0465

Syariah, B., Bsi, I., & Bank, N. (2022). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia, 8(03), 2501–2510.

Downloads

Published

2025-10-12

Issue

Vol. 1 No. 4 (2025): Jurnal Ilmu Multidisiplin

Section

Articles

License

Copyright (c) 2025 Viorita Sugiatan, Annisa Wahyuni Arsyad

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.